Lors du Future Travel Experience EMEA de cette année à Dublin, notre directeur technique Dave Turton a rejoint Surya Kuchibotla, vice-président du commerce électronique, des services auxiliaires et de la vente au détail chez Oman Air, pour une table ronde animée par l'expert du secteur Mark Lenahan. Ensemble, ils ont exploré ce qu'il faut réellement pour mener une transformation numérique significative dans la vente au détail des compagnies aériennes - et pourquoi la taille n'est pas le facteur déterminant.
En voici les principaux enseignements.
La transformation numérique commence par la suppression des frictions
Lorsque Surya a rejoint Oman Air, sa première priorité était claire : éliminer les frictions auxquelles les clients étaient confrontés lorsqu'ils réservaient, géraient et s'enregistraient par le biais de canaux numériques. Fort de son expérience dans des environnements numériques tels que Flyadeal, Surya a compris qu'un parcours fluide pour l'utilisateur n'est pas seulement un avantage. C'est un facteur essentiel de revenus, de satisfaction de la clientèle et de fidélité à long terme.
En dix mois seulement, les résultats sont éloquents :
- Augmentation de 80 % des réservations numériques directes
- Les taux de conversion des sites web et des applications ont doublé
- Amélioration du coût d'acquisition et réduction de la dépendance à l'égard des ventes indirectes
Comme le dit Surya :
"Les coûts et les recettes sont les seules choses qui font bouger l'aiguille de la transformation. Tout le reste n'est que vanité.
Il ne s'agit pas seulement de la plateforme, mais aussi des personnes, des processus et de la perception.
La transformation numérique ne se limite pas à une mise à niveau technologique. Surya a souligné la nécessité de changer les mentalités en interne. Il faut passer d'un modèle indirect à un modèle direct, et mettre en place les compétences et la structure nécessaires au sein des équipes pour mettre en œuvre cette transformation.
C'est là que Branchspace intervient. Notre plateforme Triplake alimente les vitrines mobile et web d'Oman Air, mais le succès réside dans la manière dont la plateforme est adoptée, intégrée et exploitée.
"Il faut changer les perceptions, développer les bonnes compétences et mettre en place les processus nécessaires pour avancer au même rythme".
Surya a fait part de son point de vue.
Les progrès progressifs peuvent avoir un impact réel
Comme l'a souligné Dave, la transformation n'est pas forcément synonyme d'une approche globale. Les compagnies aériennes peuvent - et doivent - commencer modestement. En mettant l'accent sur la qualité du trafic, la conversion, la vente incitative et la fidélisation, même des changements modestes peuvent avoir un impact mesurable sur les coûts et les recettes.
Dave a également souligné l'importance de l'expérimentation et des données :
"Comprendre en profondeur l'évolution du trafic de vos clients et mettre en place des expériences autour de cette évolution est essentiel pour créer de meilleures expériences numériques.
La transformation est-elle réservée aux géants ?
Absolument pas. Surya et Dave sont tous deux d'accord pour dire que la vente au détail moderne est autant une question d'état d'esprit et d'agilité qu'une question d'échelle. Les compagnies aériennes de petite ou moyenne taille peuvent agir plus rapidement, tester plus librement et élaborer des solutions de vente au détail plus intelligentes, en particulier lorsqu'elles travaillent avec des partenaires flexibles et tournés vers l'avenir.
Comme l'a dit Surya :
"La prochaine étape de la transformation numérique se déroule en dehors du PSS. Vous avez besoin de partenaires qui vous aident à penser au-delà."
Quelle est la prochaine étape pour Oman Air ?
Pour ce qui est de l'avenir, Surya est clair quant à l'orientation de la compagnie aérienne :
- Atteindre un taux de dépendance de 60 à 70 % à l'égard des canaux numériques directs
- Veiller à ce que 95 à 98 % des services soient gérés via le web et l'application.
- Permettre un merchandising "plug-and-play" à la manière d'Amazon
- Poser des bases solides pour une utilisation pertinente de l'IA
Vous voulez savoir comment Branchspace peut soutenir votre transformation ?
Nous travaillons avec des compagnies aériennes de toutes tailles pour mettre au point des solutions de vente au détail agiles, axées sur les données et centrées sur le client, de la vision au déploiement.
