Les temps changent dans l'industrie du transport aérien et British Airways (BA) est à la pointe de l'innovation en matière de gestion des offres et des commandes. Avec un investissement de 750 millions de livres sterling, BA prend son envol et réalise la transformation informatique la plus importante de son histoire. Et Branchspace en fait partie.
Cette refonte est conçue pour moderniser chaque couche de leur pile technologique, depuis le site web et l'application mobile orientés vers l'utilisateur jusqu'au logiciel intermédiaire et aux systèmes dorsaux. BA s'éloigne de l'approche traditionnelle "patch and fix" et opte plutôt pour une refonte complète de son infrastructure informatique.
Ce changement comprend l'adoption de la technologie en nuage, la reconstruction des systèmes critiques et l'élimination des plates-formes existantes. Il ne s'agit pas seulement d'un changement technique. Il s'agit d'une initiative audacieuse, à l'échelle de l'organisation, visant à rationaliser les opérations et à améliorer l'expérience globale des clients.
Lors de T2RL Engage 2024, Radu Iliescu, responsable du conseil chez Branchspace, et Oliver Ahad, responsable des solutions d'offre et de commande chez British Airways, ont expliqué comment cette collaboration constitue une référence pour les compagnies aériennes lorsqu'il s'agit de créer une véritable expérience d'achat avec la gestion des offres et des commandes.
L'avantage de déménager en premier
La mise en œuvre de la gestion des offres et des commandes à la BA va bien au-delà d'une mise à niveau informatique. Il s'agit d'une transformation complète de l'entreprise. BA repense non seulement sa technologie, mais aussi ses processus commerciaux, ses produits et ses propositions aux clients.
Ce changement touche tous les départements de la compagnie aérienne, des opérations commerciales au service à la clientèle. La complexité de la coordination d'une telle transformation exige une synchronisation entre toutes les parties de la compagnie aérienne, afin que tous les départements avancent dans la même direction.
BA innove également dans son offre de produits, améliore la manière dont elle fournit ses services aux clients et rationalise l'ensemble de l'expérience d'achat et de réservation.
Être un adopteur précoce de la gestion des offres et des commandes représente un avantage significatif. Les pionniers peuvent influencer le développement de nouvelles normes technologiques, ce qui leur confère un avantage concurrentiel. La BA vise à façonner l'évolution de ces technologies et à se positionner en tant que leader dans le secteur de la vente au détail de billets d'avion.
L'adoption précoce permet également à BA d'affiner ces solutions avant ses concurrents, ce qui lui donne un avantage de premier ordre pour optimiser les recettes, améliorer l'expérience des clients et moderniser ses systèmes internes. Elle est convaincue que ce rôle de pionnier l'aidera à rester à l'avant-garde des tendances du secteur et à jouer un rôle clé dans le façonnement de l'avenir du transport aérien.
Éviter les erreurs du passé
British Airways est déterminée à ne pas répéter les erreurs commises lors des transitions technologiques précédentes. Dans les années 1950, lorsque les compagnies aériennes ont adopté pour la première fois les systèmes de service aux passagers (PSS), le secteur a manqué l'occasion de dissocier la tarification des classes de réservation, ce qui aurait simplifié les processus futurs.
Aujourd'hui, avec la gestion des offres et des commandes, BA saisit sa deuxième chance de faire les choses correctement. En découplant les processus et en supprimant les contraintes héritées du passé, BA peut simplifier les opérations et éviter la dette technique qui s'est accumulée au fil des décennies. L'accent est mis sur une innovation avant-gardiste qui tire parti des opportunités actuelles pour moderniser efficacement la vente au détail des compagnies aériennes.
Un changement à l'épreuve du temps
Bien que le désir de changement soit présent dans presque toutes les compagnies aériennes, nous savons tous que la mise en œuvre de la gestion des offres et des commandes est un effort complexe. Elle implique à la fois une transformation des technologies de l'information et des processus d'entreprise.
L'un des défis consiste à aligner les différents départements de British Airways, en veillant à ce que tous les éléments mobiles restent synchronisés. Ce changement ne se limite pas à la technologie. Il affecte la manière dont British Airways structure ses produits, communique avec ses clients et fonctionne en interne.
Un autre défi consiste à doter l'équipe de BA des compétences nécessaires pour gérer cette transformation, notamment une compréhension approfondie des processus existants, la gestion du changement et la résolution créative des problèmes. Pour relever ces défis, il faut un leadership fort et la bonne combinaison de talents pour conduire cette innovation.
C'est pourquoi BA s'attache à constituer une équipe capable d'assurer la pérennité de l'entreprise tout au long de cette transformation. La BA dote ses employés actuels de compétences essentielles, notamment une compréhension approfondie des processus existants de la compagnie aérienne, la capacité de gérer des changements à grande échelle et une grande importance accordée à la créativité.
La compagnie aérienne donne également la priorité au recrutement de talents capables d'apporter de nouvelles perspectives et de conduire les innovations futures. La créativité est considérée comme une compétence essentielle, permettant aux équipes de repenser les processus et d'innover, plutôt que de se contenter d'adapter les systèmes actuels aux nouvelles technologies. BA y voit l'occasion de créer des changements durables et fondamentaux.
L'approche holistique
Compte tenu de l'ampleur et de la complexité de la transformation de BA, une approche holistique est essentielle. Le plan de gestion des offres et des commandes a un impact non seulement sur l'aspect commercial de l'entreprise, mais aussi sur les systèmes opérationnels, ce qui nécessite la prise en compte de l'ensemble de l'écosystème.
L'interconnectivité des systèmes signifie que la modification d'un élément peut en affecter beaucoup d'autres. La BA adopte une approche itérative, étape par étape, en veillant à ce que la vue d'ensemble soit prise en compte avant de s'attaquer à des composants spécifiques. Cette vision holistique permet à la BA de minimiser les perturbations tout en s'assurant que la transformation s'aligne sur les objectifs à long terme, améliorant à la fois l'efficacité opérationnelle et l'expérience des clients.
Le rôle de l'espace interprofessionnel
Branchspace, qui dispose d'une équipe de consultants très expérimentés dans le domaine de la technologie aérienne, joue un rôle central dans la transformation de BA. De nombreux membres de l'équipe de Branchspace ont occupé des fonctions antérieures dans l'industrie du transport aérien, ce qui les aide à comprendre les défis uniques auxquels les compagnies aériennes sont confrontées.
Leur approche met l'accent sur une compréhension approfondie des besoins de l'ensemble du secteur, et propose souvent des recommandations qui diffèrent des demandes initiales des compagnies aériennes, en s'alignant plus étroitement sur les objectifs à long terme.
Branchspace joue le rôle de médiateur neutre entre la compagnie aérienne et ses fournisseurs de technologie, en veillant à ce que les deux parties collaborent efficacement. Cette approche partenariale se traduit par une relation de travail étroite, cruciale pour un projet de transformation d'une telle ampleur.
Une recommandation clé pour les compagnies aériennes qui s'apprêtent à entamer leur parcours de gestion des offres et des commandes est d'engager des consultants experts dès le début. BA souligne l'importance de ne pas faire cavalier seul, compte tenu des pièges et des complexités qui peuvent survenir au cours d'une transformation d'une telle ampleur.
Le partenariat avec les consultants spécialisés de Branchspace permet aux compagnies aériennes d'éviter les erreurs courantes, de s'aligner sur les normes de l'industrie et de réaliser une mise en œuvre plus harmonieuse. Les consultants expérimentés offrent non seulement une expertise technique, mais aussi une connaissance du secteur qui peut aider les compagnies aériennes à relever les défis et à saisir les opportunités.
Perspectives d'avenir
British Airways et Branchspace envisagent un avenir où les clients pourront acheter, commander, payer et régler en toute transparence sans dépendre de systèmes obsolètes tels que le PSS. Ils espèrent exploiter pleinement le potentiel de la gestion des offres et des commandes, en offrant aux voyageurs une expérience sans friction.
Cette vision inclut une plus grande flexibilité dans l'interligne avec les compagnies aériennes partenaires, la vente de services auxiliaires selon de nouvelles modalités et l'offre d'expériences personnalisées aux clients. L'objectif est de permettre un parcours d'achat et de réservation complet et totalement intégré qui améliore la satisfaction du client tout en optimisant les opérations des compagnies aériennes.
L'ambition de BA est d'être le chef de file du secteur en transformant la manière dont les compagnies aériennes interagissent avec les passagers par voie numérique.
Commencer à planifier une architecture de gestion des offres et des commandes réussie
