En la Future Travel Experience EMEA de este año, celebrada en Dublín, nuestro director técnico Dave Turton se unió a Surya Kuchibotla, vicepresidente de comercio electrónico, servicios complementarios y venta minorista de Oman Air, en una mesa redonda moderada por el experto del sector Mark Lenahan. Juntos, analizaron qué se necesita realmente para liderar una transformación digital significativa en la venta minorista de las aerolíneas, y por qué el tamaño no es el factor determinante.
Aquí están los puntos clave.
La transformación digital comienza con la eliminación de fricciones.
Cuando Surya se incorporó a Oman Air, su prioridad principal estaba clara: eliminar las dificultades que encontraban los clientes al reservar, gestionar y facturar a través de los canales digitales. Con su experiencia en entornos digitales como Flyadeal, Surya se dio cuenta de que una experiencia de usuario fluida no es solo algo deseable, sino que es un factor clave para los ingresos, la satisfacción del cliente y la fidelidad a largo plazo.
En solo 10 meses, los resultados hablaron por sí solos:
- Aumento del 80 % en las reservas digitales directas.
- Las tasas de conversión de la web y la aplicación se duplicaron.
- Mejora del coste de adquisición y reducción de la dependencia de las ventas indirectas.
Como dice Surya:
«Los costes y los ingresos son los únicos factores que marcan la diferencia en la transformación. Todo lo demás es vanidad».
No se trata solo de la plataforma, sino también de las personas, los procesos y la percepción.
La transformación digital no es solo una actualización tecnológica. Surya destacó la necesidad de cambiar la mentalidad interna. Pasar de un modelo con gran peso indirecto a uno que dé prioridad a lo directo, y desarrollar las competencias y la estructura adecuadas dentro de los equipos para llevarlo a cabo.
Aquí es donde entra en juego Branchspace. Nuestra plataforma Triplake impulsa las tiendas móviles y web de Oman Air, pero el éxito radica en cómo se adopta, integra y aprovecha la plataforma.
«Es necesario cambiar la percepción, desarrollar las habilidades adecuadas y contar con los procesos necesarios para avanzar al ritmo adecuado».
Surya compartió.
El progreso incremental puede generar un impacto real.
Como destacó Dave, la transformación no tiene por qué implicar un enfoque radical. Las aerolíneas pueden, y deben, empezar poco a poco. Si se presta la atención adecuada a la calidad del tráfico, la conversión, la venta adicional y la retención, incluso los cambios más modestos pueden tener un impacto cuantificable tanto en los costes como en los ingresos.
Dave también señaló la importancia de la experimentación y los datos:
«Comprender en profundidad la evolución del tráfico de clientes y establecer experimentos en torno a ello es clave para crear mejores experiencias digitales».
¿La transformación es solo para los gigantes?
Por supuesto que no. Tanto Surya como Dave coincidieron en que el comercio minorista moderno tiene tanto que ver con la mentalidad y la agilidad como con la escala. Las aerolíneas pequeñas y medianas pueden moverse más rápido, probar con mayor libertad y crear soluciones minoristas más inteligentes, especialmente cuando trabajan con socios flexibles y con visión de futuro.
Como dijo Surya:
«La siguiente etapa de la transformación digital tiene lugar fuera del PSS. Necesitas socios que te ayuden a pensar más allá».
¿Qué le depara el futuro a Oman Air?
De cara al futuro, Surya tiene clara la dirección que tomará la aerolínea:
- Alcanzar una dependencia del 60-70 % en los canales digitales directos.
- Asegúrate de que el 95-98 % del servicio se gestione a través de la web y la aplicación.
- Habilitar la comercialización plug-and-play similar a la de Amazon.
- Sentar bases sólidas para utilizar la IAde forma significativa
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Trabajamos con aerolíneas de todos los tamaños para crear soluciones minoristas ágiles, basadas en datos y centradas en el cliente, desde la concepción hasta la implementación.
