Los tiempos están cambiando en el sector aéreo y British Airways (BA) está a la vanguardia de la innovación con Offer & Order Management. Con una inversión de 750 millones de libras esterlinas, BA está despegando y llevando a cabo la transformación tecnológica más importante de su historia. Y Branchspace forma parte de ella.
Esta renovación está diseñada para modernizar todas las capas de su pila tecnológica, desde el sitio web y la aplicación móvil orientados al usuario hasta el middleware y los sistemas backend. BA está abandonando el enfoque tradicional de parches y correcciones, y optando por un replanteamiento completo de su infraestructura de TI.
El cambio incluye la adopción de tecnología en la nube, la reconstrucción de sistemas críticos y la eliminación de plataformas heredadas. Se trata de algo más que un cambio técnico. Es una iniciativa audaz que abarca toda la organización y tiene como objetivo optimizar las operaciones y mejorar la experiencia general del cliente.
En T2RL Engage 2024, Radu Iliescu, director de consultoría de Branchspace, y Oliver Ahad, director de soluciones de ofertas y pedidos de British Airways, compartieron cómo esta colaboración establece un punto de referencia para las aerolíneas a la hora de crear una verdadera experiencia de compra con la gestión de ofertas y pedidos.
La ventaja de actuar primero
La implementación de la gestión de ofertas y pedidos en BA va mucho más allá de una simple actualización informática. Se trata de una transformación empresarial a gran escala. BA está replanteándose no solo su tecnología, sino también sus procesos empresariales, sus productos y sus propuestas a los clientes.
Este cambio afecta a todos los departamentos de la aerolínea, desde las operaciones comerciales hasta el servicio al cliente. La complejidad de coordinar una transformación de este tipo requiere la sincronización de todas las partes de la aerolínea, garantizando que todos los departamentos avancen juntos en la misma dirección.
BA también está innovando su oferta de productos, mejorando la forma en que presta sus servicios a los clientes y optimizando toda la experiencia de compra y reserva.
Ser uno de los primeros en adoptar la gestión de ofertas y pedidos supone una ventaja significativa. Los pioneros pueden influir en el desarrollo de nuevos estándares tecnológicos, lo que les proporciona una ventaja competitiva. BA pretende influir en la evolución de estas tecnologías y posicionarse como líder en el sector de la venta minorista de billetes de avión.
La adopción temprana también permite a BA perfeccionar estas soluciones antes que la competencia, lo que les da una ventaja inicial en la optimización de los ingresos, la mejora de la experiencia del cliente y la modernización de sus sistemas internos. Creen que este papel pionero les ayudará a mantenerse a la vanguardia de las tendencias del sector y a ser un actor clave en la configuración del futuro del transporte aéreo.
Evitar los errores del pasado
British Airways está decidida a no repetir los errores cometidos en anteriores transiciones tecnológicas. En la década de 1950, cuando las aerolíneas adoptaron por primera vez los sistemas de servicio al pasajero (PSS), el sector perdió la oportunidad de desvincular los precios de las clases de reserva, lo que habría simplificado los procesos futuros.
Ahora, con la gestión de ofertas y pedidos, BA está aprovechando su segunda oportunidad para hacer las cosas bien. Al desvincular los procesos y eliminar las limitaciones heredadas, BA puede simplificar las operaciones y evitar la deuda técnica que se ha acumulado a lo largo de décadas. La atención se centra en una innovación con visión de futuro que aproveche las oportunidades actuales para modernizar eficazmente la venta minorista de las aerolíneas.
Un cambio preparado para el futuro
A pesar de que el deseo de cambio está presente en casi todas las aerolíneas, todos sabemos que implementar la gestión de ofertas y pedidos es una tarea compleja. Implica tanto la transformación de los procesos empresariales como de los sistemas informáticos.
Uno de los retos es coordinar los distintos departamentos de British Airways, garantizando que todas las partes implicadas permanezcan sincronizadas. Este cambio no se limita a la tecnología. Afecta a la forma en que BA estructura sus productos, se comunica con los clientes y opera internamente.
Otro reto consiste en dotar al equipo de BA de las habilidades necesarias para gestionar esta transformación, lo que incluye un profundo conocimiento de los procesos existentes, la gestión del cambio y la resolución creativa de problemas. Para hacer frente a estos retos se requiere un liderazgo sólido y la combinación adecuada de talentos que impulsen esta innovación.
Por eso BA se centra en crear un equipo capaz de preparar el negocio para el futuro a través de esta transformación. BA está dotando a sus empleados actuales de habilidades fundamentales, como un profundo conocimiento de los procesos existentes de la aerolínea, la capacidad de gestionar cambios a gran escala y un fuerte énfasis en la creatividad.
La aerolínea también está dando prioridad a la contratación de talento que pueda aportar nuevas perspectivas e impulsar innovaciones futuras. Se destaca la creatividad como una habilidad crucial, que permite a los equipos replantearse los procesos e innovar, en lugar de limitarse a adaptar los sistemas actuales a las nuevas tecnologías. BA ve esto como una oportunidad para crear un cambio fundamental y duradero.
El enfoque holístico
Dado el amplio alcance y la complejidad de la transformación de BA, es esencial adoptar un enfoque holístico. El plan de gestión de ofertas y pedidos no solo afecta al aspecto comercial del negocio, sino también a los sistemas operativos, por lo que es necesario tener en cuenta todo el ecosistema.
La interconectividad de los sistemas significa que cambiar un componente podría afectar a muchos otros. BA está adoptando un enfoque gradual e iterativo, asegurándose de tener en cuenta el panorama general antes de abordar componentes específicos. Esta visión holística permite a BA minimizar las interrupciones y garantizar que la transformación se ajuste a los objetivos a largo plazo, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.
El papel del espacio de sucursal
Branchspace, con un equipo de consultores con amplia experiencia en tecnología aeronáutica, está desempeñando un papel fundamental en la transformación de BA. Muchos miembros del equipo de Branchspace provienen de puestos anteriores en el sector aeronáutico, lo que les ayuda a comprender los retos únicos a los que se enfrentan las aerolíneas.
Su enfoque hace hincapié en un profundo conocimiento de las necesidades de todo el sector, y a menudo ofrece recomendaciones que difieren de lo que las aerolíneas solicitan inicialmente, alineándose más estrechamente con los objetivos a largo plazo.
Branchspace actúa como mediador neutral entre la aerolínea y sus proveedores de tecnología, garantizando que ambas partes colaboren de manera eficiente. Este enfoque de colaboración da como resultado una estrecha relación de trabajo que resulta crucial para un proyecto de transformación tan ambicioso.
Una recomendación clave para las aerolíneas que están a punto de iniciar su proceso de gestión de ofertas y pedidos es contar con consultores expertos desde el principio. BA destaca la importancia de no hacerlo solo, dadas las dificultades y complejidades que pueden surgir durante una transformación tan grande.
Al asociarse con consultores especializados de Branchspace, las aerolíneas pueden evitar errores comunes, garantizar el cumplimiento de los estándares del sector y lograr una implementación más fluida. Los consultores experimentados no solo ofrecen conocimientos técnicos, sino también conocimientos del sector que pueden ayudar a las aerolíneas a afrontar los retos y aprovechar las oportunidades.
Mirando hacia el futuro
British Airways y Branchspace ven un futuro en el que los clientes podrán comprar, realizar pedidos, pagar y liquidar sin problemas, sin depender de sistemas obsoletos como el PSS. Esperan aprovechar al máximo el potencial de la gestión de ofertas y pedidos, proporcionando una experiencia sin fricciones a los viajeros.
Esta visión incluye una mayor flexibilidad en los acuerdos con aerolíneas asociadas, la venta de servicios complementarios de nuevas formas y la oferta de experiencias personalizadas a los clientes. El objetivo es permitir un proceso de compra y reserva completo y totalmente integrado que mejore la satisfacción del cliente y optimice las operaciones de las aerolíneas.
El objetivo de BA es liderar el sector en la transformación de la forma en que las aerolíneas interactúan digitalmente con los pasajeros.
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