إن الزمن يتغير في صناعة الطيران، والخطوط الجوية البريطانية (BA) في طليعة الابتكار في مجال إدارة العروض والطلبات. باستثمار 750 مليون جنيه إسترليني، تنطلق شركة BA في رحلة طيران وتنفذ أهم عملية تحول في تكنولوجيا المعلومات في تاريخها. وشركة Branchspace جزء من ذلك.
تم تصميم هذا الإصلاح الشامل لتحديث كل طبقة من طبقات التكنولوجيا المستخدمة، بدءًا من الموقع الإلكتروني والتطبيق المحمول الموجهين للمستخدمين وصولًا إلى البرامج الوسيطة وأنظمة الخلفية. تتخلى BA عن النهج التقليدي المتمثل في إصلاح الأخطاء وإصلاحها، وتختار بدلاً من ذلك إعادة التفكير بشكل كامل في بنيتها التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
يشمل هذا التحول اعتماد تقنية السحابة، وإعادة بناء الأنظمة الحيوية، والتخلص من المنصات القديمة. وهذا أكثر من مجرد تغيير تقني. إنها مبادرة جريئة على مستوى المؤسسة بأسرها تهدف إلى تبسيط العمليات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
في T2RL Engage 2024، شارك رادو إليسكو، رئيس قسم الاستشارات في Branchspace، وأوليفر أهاد، رئيس قسم حلول العروض والطلبات في British Airways، كيف أن هذا التعاون يضع معيارًا للشركات الجوية عندما يتعلق الأمر بخلق تجربة تسوق حقيقية من خلال إدارة العروض والطلبات.
ميزة التحرك أولاً
إن تنفيذ إدارة العروض والطلبات في BA يتجاوز بكثير مجرد تحديث تكنولوجيا المعلومات. إنه تحول شامل في الأعمال. لا تعيد BA التفكير في تقنياتها فحسب، بل أيضاً في عملياتها التجارية ومنتجاتها وعروضها للعملاء.
يؤثر هذا التغيير على جميع أقسام الشركة، من العمليات التجارية إلى خدمة العملاء. ويتطلب تنسيق مثل هذا التحول تعقيدًا كبيرًا يتطلب التزامن بين جميع أقسام الشركة، لضمان تحرك جميع الأقسام في نفس الاتجاه.
كما تعمل BA على ابتكار منتجاتها، وتحسين طريقة تقديم الخدمات للعملاء، وتبسيط تجربة التسوق والحجز بأكملها.
يعد التبكير في اعتماد إدارة العروض والطلبات ميزة كبيرة. فالمبادرون الأوائل يمكنهم التأثير على تطوير معايير التكنولوجيا الجديدة، مما يمنحهم ميزة تنافسية. وتسعى BA إلى تشكيل كيفية تطور هذه التقنيات وترسيخ مكانتها كشركة رائدة في قطاع بيع التذاكر الجوية بالتجزئة.
كما أن التبكير في اعتماد هذه الحلول يتيح لشركة BA تحسينها قبل منافسيها، مما يمنحها ميزة السبق في تحسين الإيرادات وتحسين تجربة العملاء وتحديث أنظمتها الداخلية. وتعتقد الشركة أن هذا الدور الرائد سيساعدها على البقاء في صدارة اتجاهات الصناعة وأن تكون لاعباً رئيسياً في تشكيل مستقبل السفر الجوي.
تجنب أخطاء الماضي
تعتزم شركة الخطوط الجوية البريطانية عدم تكرار الأخطاء التي ارتكبتها في الماضي خلال التحولات التكنولوجية السابقة. في الخمسينيات من القرن الماضي، عندما اعتمدت شركات الطيران لأول مرة أنظمة خدمة الركاب (PSS)، فوتت الصناعة فرصة فصل التسعير عن فئات الحجز، الأمر الذي كان من شأنه تبسيط العمليات المستقبلية.
الآن، مع إدارة العروض والطلبات، تستغل BA فرصتها الثانية لتصحيح الأمور. من خلال فصل العمليات وإزالة القيود القديمة، يمكن لـ BA تبسيط العمليات وتجنب الديون التقنية التي تراكمت على مدى عقود. ينصب التركيز على الابتكار المستقبلي الذي يستفيد من الفرص الحالية لتحديث تجارة التجزئة في مجال الطيران بشكل فعال.
تغيير مستقبلي
على الرغم من الرغبة في التغيير الموجودة في معظم شركات الطيران، فإننا جميعًا نعلم أن تنفيذ إدارة العروض والطلبات هو مهمة معقدة. فهي تتطلب تحولًا في كل من تكنولوجيا المعلومات والعمليات التجارية.
أحد التحديات هو التنسيق بين الأقسام المتعددة في شركة الخطوط الجوية البريطانية، لضمان تزامن جميع الأجزاء المتحركة. ولا يقتصر هذا التغيير على التكنولوجيا فحسب، بل يؤثر أيضًا على كيفية تنظيم الشركة لمنتجاتها، وتواصلها مع العملاء، وعملها داخليًا.
يكمن التحدي الآخر في تزويد فريق BA بالمهارات اللازمة لإدارة هذا التحول، بما في ذلك الفهم العميق للعمليات الحالية وإدارة التغيير وحل المشكلات بطريقة إبداعية. يتطلب مواجهة هذه التحديات قيادة قوية ومزيجًا مناسبًا من المواهب لدفع عجلة الابتكار.
لهذا السبب تركز BA على بناء فريق قادر على ضمان مستقبل الشركة من خلال هذا التحول. تعمل BA على تزويد موظفيها الحاليين بالمهارات الأساسية، بما في ذلك الفهم العميق للعمليات الحالية للشركة، والقدرة على إدارة التغييرات واسعة النطاق، والتركيز القوي على الإبداع.
كما تولي الشركة أولوية لتوظيف المواهب التي يمكنها تقديم وجهات نظر جديدة ودفع الابتكارات المستقبلية. وتبرز الإبداعية باعتبارها مهارة أساسية، تمكن الفرق من إعادة التفكير في العمليات والابتكار، بدلاً من مجرد تكييف الأنظمة الحالية مع التكنولوجيا الجديدة. وترى شركة الخطوط الجوية البريطانية في ذلك فرصة لإحداث تغيير أساسي طويل الأمد.
النهج الشامل
نظراً للنطاق الواسع والتعقيد الكبير الذي يتسم به تحول BA، فإن اتباع نهج شامل أمر ضروري. لا تؤثر خطة إدارة العروض والطلبات على الجانب التجاري من الأعمال فحسب، بل تؤثر أيضاً على الأنظمة التشغيلية، مما يتطلب النظر في النظام البيئي بأكمله.
تعني الترابطية بين الأنظمة أن تغيير أحد المكونات قد يؤثر على العديد من المكونات الأخرى. تتبع BA نهجًا تدريجيًا وتكراريًا، مما يضمن النظر إلى الصورة الأكبر قبل معالجة مكونات محددة. تسمح هذه النظرة الشاملة لـ BA بتقليل الاضطرابات إلى الحد الأدنى مع ضمان توافق التحول مع الأهداف طويلة الأجل، مما يحسن كلاً من الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء.
دور الفضاء الفرعي
تقوم Branchspace، بفضل فريقها من الاستشاريين ذوي الخبرة الواسعة في مجال تكنولوجيا الطيران، بدور محوري في عملية التحول التي تشهدها شركة الخطوط الجوية البريطانية. ويأتي العديد من أعضاء فريق Branchspace من وظائف سابقة في قطاع الطيران، مما يساعدهم على فهم التحديات الفريدة التي تواجهها شركات الطيران.
يؤكد نهجهم على الفهم العميق لاحتياجات القطاع ككل، وغالبًا ما يقدمون توصيات تختلف عما تطلبه شركات الطيران في البداية، وتتماشى بشكل أوثق مع الأهداف طويلة الأجل.
تعمل Branchspace كوسيط محايد بين شركة الطيران ومزودي التكنولوجيا، مما يضمن تعاون الطرفين بكفاءة. ويؤدي نهج الشراكة هذا إلى علاقة عمل وثيقة، وهو أمر بالغ الأهمية لمشروع تحول ضخم كهذا.
إحدى التوصيات الرئيسية لشركات الطيران التي توشك على بدء رحلتها في إدارة العروض والطلبات هي الاستعانة بمستشارين خبراء منذ البداية. تسلط BA الضوء على أهمية عدم القيام بذلك بمفردها، بالنظر إلى العقبات والتعقيدات التي يمكن أن تنشأ خلال مثل هذا التحول الهائل.
إن الشراكة مع مستشارين متخصصين في Branchspace تعني أن شركات الطيران يمكنها تجنب الأخطاء الشائعة، وضمان التوافق مع معايير الصناعة، وتحقيق تنفيذ أكثر سلاسة. لا يقدم المستشارون ذوو الخبرة الخبرة الفنية فحسب، بل يقدمون أيضًا المعرفة الصناعية التي يمكن أن تساعد شركات الطيران على مواجهة التحديات واغتنام الفرص.
التطلع إلى المستقبل
تتطلع شركتا British Airways و Branchspace إلى مستقبل يمكن للعملاء فيه التسوق والطلب والدفع والتسوية بسلاسة دون الاعتماد على أنظمة قديمة مثل PSS. وتأمل الشركتان في إطلاق العنان لإمكانات إدارة العروض والطلبات بالكامل، لتوفير تجربة سلسة للمسافرين.
وتشمل هذه الرؤية مزيدًا من المرونة في التنسيق مع شركات الطيران الشريكة، وبيع الخدمات الإضافية بطرق جديدة، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء. والهدف من ذلك هو توفير تجربة شاملة ومتكاملة للتسوق والحجز تعزز رضا العملاء مع تحسين عمليات شركات الطيران.
طموح BA هو أن تكون رائدة في القطاع في تغيير طريقة تفاعل شركات الطيران مع الركاب رقمياً.
ابدأ في التخطيط لهيكل ناجح لإدارة العروض والطلبات
